Im Rahmen eines umfassenden Transformationsprogramms im Bereich eMobility-Kundensupport wurden tiefgreifende operative Herausforderungen identifiziert – insbesondere eine Agent Utilisation weit unter dem branchenüblichen Niveau. Neben strukturellen Anpassungen – wie der Einführung eines Echtzeit-Monitorings, einem neu aufgebauten Workforce Management (WFM) und klar definierten Regeln zu Schichtplanung, Call-Antwortzeiten und Systemnutzung – stand vor allem der menschliche Faktor im Mittelpunkt.

Die teilweise Rückkehr ins Büro nach langen Remote-Phasen erforderte ein durchdachtes Change Management: transparente Kommunikation, Leadership-Coachings und gezielte Engagement-Initiativen sorgten dafür, dass die Teams die Veränderungen verstanden, mittrugen und aktiv gestalteten.

Das Ergebnis: Die Agent Utilisation stieg auf über 80 %, während die Occupancy um 35 % zulegte. Damit wurde nicht nur der Personaleinsatz optimiert, sondern auch die Grundlage für stabile Servicelevels bei reduziertem Headcount geschaffen – ein entscheidender Schritt zur operativen und kulturellen Stabilisierung des Unternehmens.

Im Rahmen einer globalen Partnerschaft mit einem führenden Fortune-500-Reiseunternehmen wurde eine umfassende KPI-Optimierungsinitiative umgesetzt.

Die Ausgangslage war herausfordernd: Nur 31 % der vereinbarten Leistungskennzahlen wurden regelmäßig erreicht.

Gezielte Maßnahmen – von datenbasierter Ursachenanalyse über Micro-Learnings bis hin zu Echtzeit-Coaching und Outlier-Management – steigerten die KPI-Erreichung binnen weniger Monate auf über 75 %.

Der Fortschritt verbesserte nicht nur die Servicequalität signifikant, sondern stärkte auch das Vertrauen des Kunden in die operative Leistungsfähigkeit nachhaltig.

Ein etabliertes Servicecenter, das mehrere Auftraggeber betreut, stand vor der Herausforderung sinkender Erreichbarkeit und wachsender Kundenunzufriedenheit im rein telefonischen Support.

Durch die schrittweise Einführung einer modernen Omnichannel-Infrastruktur – einschließlich Live-Chat, Messaging-Kanälen und IVR-Self-Service-System – sowie begleitende Trainings und eine neue Routing-Logik wurde die Serviceerbringung grundlegend transformiert.

Die Erreichbarkeit stieg um 37 %, während die Kundenzufriedenheit (CSAT) um 21 Punkte zulegte. Gleichzeitig profitierten auch die Auftraggeber des Centers von effizienteren Abläufen und einem modernisierten Serviceangebot.

Für eine High-End-US-Retail-Kette wurden durch gezielte Analyse der Customer Journey und Schulungsmaßnahmen zur Gesprächsführung die Voraussetzungen für ein verbessertes Kundenerlebnis geschaffen.

Besonders der Fokus auf First Contact Resolution als Schlüsselkriterium führte zu einer Steigerung des Net Promoter Score (NPS) um über 15 Punkte sowie zu einer deutlich höheren Kundenzufriedenheit (CSAT).

Das Ergebnis: nachhaltige Kundenbindung, bessere Bewertungen und eine spürbar positivere Markenwahrnehmung.

Durch den Einsatz von Lean-Methoden und gezielter Automatisierung konnten bei einem europäischen Dienstleister ineffiziente Abläufe neu strukturiert und die Durchlaufzeiten um 30 % reduziert werden.

Gleichzeitig sanken die Betriebskosten messbar, ohne dass Einbußen bei der Qualität entstanden.

Die neue Prozesslandschaft ermöglichte eine präzisere Ressourcenplanung, erhöhte Transparenz und führte zu einer höheren Zufriedenheit bei internen wie externen Stakeholdern.

In einem wachstumsstarken Unternehmen wurde eine neue Reporting- und Steuerungsstruktur eingeführt, die eine zentrale Datenquelle („Single Source of Truth“) schuf.

Echtzeit-Dashboards ersetzten manuelle Reportings und ermöglichten eine agile, datengetriebene Entscheidungsfindung.

Die Folge: schnellere Reaktionsfähigkeit des Managements, stärkere Ergebnisverantwortung in den Teams und eine nachhaltig KPI-orientierte Unternehmenskultur.